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Raisons de la baisse du NPS
Il y a deux raisons principales à la baisse du NPS :
Une augmentation des feedbacks négatifs, dont 23% sont liés à un manque de disponibilité des produits.
Une augmentation de l'insatisfaction liée à une baisse de la qualité de la prise en charge des appels concernant les remboursements et les annulations.
Amélioration du NPS
La baisse du NPS a été réduite grâce à une nette amélioration de votre taux de décroché.
Vue d'ensemble des KPIs
Nombre d'appels sur la période
14 982
=
Nombre de minutes analysées
723 382
=
Score de qualité moyen /50
35,3
=
Sentiments négatifs
29,3%
=
Opportunités d'amélioration
% non maîtrisé
Améliorer la qualité du service à la clientèle. Manque de suivi des scripts.
11% (16/149)
Ouverture en fin d'appel : Le conseiller client pose la question "avez-vous d'autres demandes/questions?"
25% (37/149)
Ouverture en fin d'appel
Inciter les 37 agents suivants à améliorer l’ouverture en fin d’appel
