Création de campagne
Création d’une campagne
La solution AlloBrain vous offre la possibilité de créer un nombre illimité de campagnes sans coût supplémentaire. Cette flexibilité est un atout majeur qui vous permet d'organiser vos évaluations selon votre structure organisationnelle. Vous pouvez ainsi créer des campagnes distinctes par langue, par Team Leader, par partenaire, ou encore par ligne de service. À chaque campagne est associée une grille d'évaluation qualité spécifique, vous permettant d'adapter vos critères d'évaluation selon vos besoins.
Processus de Création
Démarrage
Pour créer une nouvelle campagne, rendez-vous dans l'onglet "Campagnes" de votre interface AlloBrain. Vous y trouverez un bouton "Créer une campagne" qui vous guidera à travers le processus de configuration.
Configuration de Base
La première étape consiste à définir le titre de votre campagne. Choisissez un titre explicite qui permettra à tous les utilisateurs d'identifier facilement l'objectif et le périmètre de la campagne. Vous devrez ensuite sélectionner le type d'interaction que vous souhaitez évaluer : appels, emails ou tickets.
Métadonnées de Campagne
Les métadonnées sont des attributs personnalisés qui vous permettent d'organiser et de filtrer vos campagnes efficacement. Il est important de noter qu'elles sont distinctes des métadonnées d'appels. Par exemple, vous pourriez définir une métadonnée "Région" avec la valeur "Europe", ou "Business Unit" avec la valeur "Service Client". Cette fonctionnalité vous permettra par la suite de retrouver rapidement toutes les campagnes partageant les mêmes caractéristiques.
Personnalisation et Accès
L'aspect visuel de votre campagne peut être personnalisé en ajoutant une image de marque. Cette image apparaîtra lors de la consultation des détails d'évaluation, renforçant ainsi l'identité visuelle de votre organisation.
La dernière étape cruciale est la gestion des accès. Vous devez déterminer quels utilisateurs de votre organisation auront accès à cette campagne. Vous pouvez définir différents niveaux d'accès selon les responsabilités de chacun, qu'il s'agisse d'un accès en lecture seule ou de droits d'administration complets.
Bonnes Pratiques
Pour tirer le meilleur parti de vos campagnes, nous recommandons quelques pratiques essentielles :
- Adoptez une nomenclature cohérente pour nommer vos campagnes
- Maintenez une documentation claire des métadonnées utilisées
- Vérifiez systématiquement les droits d'accès avant le lancement
Une fois ces éléments configurés, votre campagne est prête à être utilisée pour évaluer la qualité de vos interactions client.
Les Items de Qualité
Structure des Grilles de Qualité
Les grilles de qualité constituent le cœur de votre évaluation. Elles sont organisées en sections thématiques, chacune contenant des items spécifiques. Un item représente un critère précis qui sera analysé sur chaque interaction. La flexibilité du système vous permet de créer différents types d'items pour répondre à vos besoins d'évaluation.
Types d'Items
Item Binaire
L'item binaire représente l'évaluation la plus simple : l'élément analysé est soit conforme, soit non conforme. Le score attribué suit cette logique binaire : en cas de conformité, l'item reçoit les points définis dans la configuration ; en cas de non-conformité, le score est de 0.
Par exemple, pour évaluer la phrase d'accueil, vous pourriez créer un item binaire "Utilisation de la phrase d'accueil standard". Si l'agent utilise la phrase exacte, il obtient le score maximum (par exemple 10 points). Dans le cas contraire, il reçoit 0 point.
Item à Niveaux Multiples
Ce type d'item offre une évaluation plus nuancée, permettant d'attribuer des scores différents selon le niveau de conformité observé. Cette approche est particulièrement utile pour évaluer des compétences qui peuvent être partiellement maîtrisées.
Prenons l'exemple de la reformulation client :
- Excellence (10 points) : Reformulation complète et personnalisée
- Satisfaisant (7 points) : Reformulation partielle mais correcte
- Basique (4 points) : Reformulation minimale
- Non conforme (0 point) : Absence de reformulation
Item Composé
L'item composé représente une évolution sophistiquée de l'évaluation, où le score dépend de la combinaison de plusieurs autres items. Cette fonctionnalité est particulièrement précieuse pour évaluer des séquences complexes ou des processus interdépendants.
Cas d'Usage
L'item composé trouve son utilité dans plusieurs scénarios :
- Évaluation de Processus Complets Dans le cas d'une procédure de résiliation, le succès pourrait dépendre de trois éléments : la vérification d'identité, la confirmation des motifs de résiliation, et l'explication des conséquences. L'item composé ne donnera le score maximum que si ces trois aspects sont correctement traités.
- Qualité Conditionnelle Pour l'évaluation d'une solution proposée, vous pourriez créer un item composé qui ne s'active que si l'agent a d'abord correctement identifié le problème. Ainsi, la pertinence de la solution est évaluée uniquement dans le contexte d'une bonne compréhension initiale.
- Bonus de Performance Vous pouvez utiliser un item composé pour attribuer des points bonus lorsqu'un agent excelle dans plusieurs aspects connexes. Par exemple, un bonus pourrait être accordé si l'agent réussit à la fois l'empathie, la solution technique et la satisfaction client.
Cette capacité à créer des items composés vous permet de construire des évaluations sophistiquées qui reflètent fidèlement la complexité de vos interactions client.
Le Calibrage
Objectif du Calibrage
Le calibrage est une étape cruciale dans la mise en place de votre système d'évaluation qualité. Son objectif est d'aligner les évaluations réalisées par l'IA avec celles effectuées par vos superviseurs humains. Cette phase permet d'obtenir des résultats cohérents et fiables, reflétant fidèlement vos standards de qualité.
Pourquoi le Calibrage est Important
Bien que l'IA de la plateforme AlloBrain soit capable d'évaluer les appels selon votre grille de qualité importée, elle nécessite un contexte enrichi pour atteindre une performance comparable à celle d'un évaluateur humain. L'IA doit comprendre non seulement les critères d'évaluation, mais aussi les subtilités de vos processus et les attentes spécifiques de votre organisation.
Rédaction des Descriptions d'Items
Pour optimiser la compréhension de l'IA, la description de chaque item doit être particulièrement soignée. Imaginez que vous formez un nouveau collaborateur : quelles informations lui seraient nécessaires pour comprendre parfaitement vos attentes ?
Voici les éléments à inclure dans vos descriptions :
- Le contexte général de l'item
- Les critères précis de conformité
- Les exceptions possibles
- Des exemples concrets de situations conformes et non conformes
Processus de Test et Ajustement
Test d'Évaluation
Pour vérifier la pertinence de vos descriptions, utilisez la fonction de test d'évaluation disponible dans la plateforme. Pour y accéder :
- Sélectionnez votre campagne
- Accédez à la section Évaluation
- Choisissez un item à tester
- Cliquez sur "Test évaluation"
Durant ce test, l'IA analysera votre item et vous fournira un retour détaillé. Elle indiquera notamment si elle a besoin d'informations supplémentaires pour réaliser une évaluation précise. Si les résultats ne correspondent pas à vos attentes, c'est le moment d'enrichir la description de l'item en apportant plus de contexte et de précisions.
La vidéo ci-dessus est un exemple de description n'étant pas claire ne permettant pas une analyse précise des appels. La fonctionnalité de test permet d'obtenir des indications sur ce qu'il manque à l'IA pour évaluer l'appel tel que le ferai un superviseur.
Tips : vous pouvez considérer la plateforme AlloBrain comme un nouveau collaborateur qu'il faudrait former. Ainsi, il faut lui donner le plus d'indication pour qu'il puisse répondre à vos attentes.
Ainsi, la description de l'item écoute peut passer de "L'agent écoute le client" à "Le conseiller a clarifié les informations fournies par le client de manière efficace lorsque cela était nécessaire, garantissant ainsi une bonne compréhension et évitant tout malentendu durant la conversation. NOK si : le conseiller a manqué de clarifier certaines informations, ce qui a causé une confusion pendant la conversation. Il est important qu'il n'essaie pas de répéter exactement ce que le client a dit, comme par exemple en disant : « Si j'ai bien compris... » NA si la conversation était fluide, sans besoin de clarifier des détails. note : l'évaluation est applicable peu importe la langue de l'appel."
Cette seconde version donne plus d'indications et aura des résultats équivalents à un superviseur humain.
Cycle d'Amélioration
Un calibrage efficace nécessite plusieurs itérations. Nous recommandons de tester chaque item sur 5 à 10 appels différents. Ce processus itératif permet de :
- Identifier les zones d'amélioration dans vos descriptions
- Comprendre les situations où l'IA peut avoir des difficultés
- Affiner progressivement les critères d'évaluation
- Atteindre une cohérence optimale avec les évaluations humaines
Bonnes Pratiques
Pour un calibrage réussi, gardez à l'esprit ces principes essentiels :
- Testez vos items sur des appels présentant des situations variées
- Documentez les ajustements effectués pour chaque item
- Impliquez vos superviseurs expérimentés dans le processus de calibrage
- Prévoyez des sessions régulières de revue et d'ajustement
Le calibrage n'est pas une étape unique mais un processus continu d'amélioration. Plus vous investissez de temps dans cette phase, plus vos évaluations automatisées seront précises et pertinentes.
Analyse des Phases de Conversation
Introduction aux Phases de Conversation
La compréhension approfondie de la structure temporelle des appels constitue un élément fondamental dans l'optimisation de l'expérience client et la performance opérationnelle. Les phases de conversation permettent de décomposer chaque appel en segments distincts et mesurables, offrant ainsi une vision détaillée de l'interaction client-agent.
Définition et Importance
Une phase de conversation représente une période spécifique de l'appel durant laquelle l'agent accomplit une tâche ou un objectif précis. L'analyse de ces phases permet d'obtenir des informations cruciales sur la gestion du temps et l'efficacité des interactions. Par exemple, la phase d'accueil établit le premier contact avec le client, tandis que la phase de découverte permet de comprendre précisément le besoin du client.
Configuration des Phases
Après avoir sélectionné une campagne, cliquez sur paramètres en haut à droite puis sélectionnez configurer les phases de conversation.
La configuration des phases de conversation dans AlloBrain est intuitive et flexible. Pour chaque phase, vous définissez deux éléments essentiels :
Le nom de la phase : Il doit refléter clairement l'étape de l'appel concernée. Par exemple : "Accueil", "Découverte", "Proposition de Solution", "Conclusion".
La description détaillée : Elle permet de spécifier précisément ce que cette phase doit contenir. Cette description guide l'analyse automatique et permet d'obtenir des résultats pertinents. Par exemple, pour la phase "Découverte", la description pourrait inclure les éléments de questionnement attendus et les informations à collecter.
Analyse et Insights
Une fois les phases configurées, AlloBrain analyse automatiquement chaque appel pour identifier et mesurer ces différentes étapes. Cette analyse produit plusieurs types d'informations stratégiques :
Durée moyenne par phase : Pour chaque phase définie, vous obtenez la durée moyenne observée sur l'ensemble des appels. Cette métrique permet d'identifier les étapes qui nécessitent potentiellement une optimisation.
Distribution du temps : Vous visualisez la répartition du temps d'appel entre les différentes phases, permettant d'identifier d'éventuels déséquilibres dans la structure des conversations.
Variations par agent : Le système compare les durées des phases entre les différents agents, mettant en lumière les meilleures pratiques et les opportunités de formation.