Intelligence Artificielle dans VoC

Détection de sujets par l’IA

Sujets élémentaires

Extraction des Sujets Clés

Nous analysons chaque verbatim pour identifier les points clés et sentiments exprimés. Cela nous permet de repérer des motifs récurrents.

Pour certains formats tels que les conversations chat, les emails, ou les appels audio, nous analysons chaque message individuellement tout en tenant compte de l’ensemble de la conversation. Cela permet à notre modèle de comprendre le contexte global et d’interpréter chaque interaction de manière cohérente.

Prenons, par exemple, le verbatim suivant :

Verbatim :

Extraction :

• Positifs : Personnel agréable, bons produits
• Négatifs : Produits chers, Programme de fidélité pas très intéressant

Cette extraction est appliquée systématiquement à chaque verbatim afin de distinguer clairement les aspects positifs et négatifs.

Exemple sur plusieurs verbatim d’une même source de donnée :

Regroupement en Clusters

Une fois les points clés extraits, nous les regroupons en clusters pour former ce que nous appelons des «sujets élémentaires».

Cette approche permet de rassembler des sujets, malgré la diversité des formulations dans les verbatim, tout en conservant une granularité fine. Ce qui permet de refléter les nuances exprimées par les clients.

En outre, les sujets élémentaires sont générés de façon automatique et évolutive. Au fur et à mesure que de nouveaux verbatim sont intégrés, notre système identifie les sujets existants ou en crée de nouveaux.

Ce processus garantit une analyse dynamique et adaptative, capable de suivre en temps réel l’émergence de nouveaux sujets.

Exemple de regroupement et de création de sujets:

Plan de classification

Les sujets élémentaires sont ensuite organisés selon des catégories métier prédéfinies par le client, décrites dans les "plan de classification".

Chaque catégorie inclut :

• Nom : Désignation de la catégorie
• Description/Règle de Classification : Critères spécifiques lié a la classification
• Exemples (facultatifs) : Illustrations pour clarifier l’application

Ces éléments aident notre modèle à accroître sa précision et à comprendre les spécificités des sujets métiers, souvent complexes.

Les sujets élémentaires sont alors mappés sur ces catégories métier, intégrant ainsi l’ensemble des verbatims dans ces sujets métiers.

Exemple d’un mapping de sujets élémentaires dans un plan de classement:

Sentiment partiel ou global

Types de sentiments

Pour analyser les sentiments, nous distinguons deux catégories :

• Sentiment Global du Verbatim : Déduit par un modèle qui évalue l'ensemble du texte.
• Sentiments Partiels : Associés aux sujets élémentaires identifiés dans les sous-parties du verbatim.

Pour un verbatim simple, comme un texte, nous utilisons exclusivement le sentiment global pour évaluer le ressenti général. En revanche, pour les formats tels que les conversations par chat, appels audio et échanges d'emails, nous employons une approche distincte en analysant chaque message individuellement.

Processus d'Analyse pour les Conversations

Dans ces formats conversationnels (chat conversation, email, audio call..), nous évaluons le sentiment global de chaque message individuellement. Pour déterminer le sentiment de l'ensemble de la conversation, nous employons le processus suivant :

• Positif : Si tous les messages de la conversation sont positifs, le sentiment de la discussion est positif.
• Négatif : Si tous les messages affichent un sentiment négatif, alors la conversation est jugée négative.
• Mixte : La coexistence de sentiments positifs et négatifs parmi les messages entraîne un sentiment global mixte.
• Neutre : L'absence de sentiment particulier dans les messages aboutit à un sentiment global neutre.

Résumé par l’IA

Notre dashboard propose une fonctionnalité avancée de génération de résumé automatique. Une fois les filtres appliqués (comme par exemple le sentiment, sujet, date, etc.), nous synthétisons les verbatims sélectionnés pour créer un résumé pertinent.

Fonctionnalités du résumé

• Mise en Évidence des Sujets : Le résumé met en lumière les principaux sujets qui émergent des verbatims filtrés.
• Citations de Phrases Clés : Des extraits significatifs des clients sont cités pour illustrer les points cruciaux.
• Identification des Motifs Répétitifs : Les points fréquemment mentionnés sont soulignés, en tenant compte de l'importance des filtres appliqués.

Adaptabilité du Résumé

Le résumé est généré automatiquement en temps réel chaque fois qu'un filtre est modifié sur le tableau de bord ou que de nouveaux verbatims sont ajoutés, garantissant ainsi une analyse toujours à jour et synchronisée avec les filtres.

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