Configuration des Items Qualité

‍

Les items Qualité attribuent un score chiffré à vos interactions (appels, e-mails, chat) afin de piloter la performance de vos conseillers.
Trois formats sont disponibles :

1. Binaire : critère tout-ou-rien (OK / NOK / NA)
2. Levels (multi-niveaux) : plusieurs degrés de conformité
3. Composé : score calculé à partir d’autres items

1. Item Binaire

1.1  Quand l’utiliser ?

Lorsque le critère se vérifie ou non.
Ex. : « Le conseiller a-t-il annoncé le montant de la franchise ? »

1.2  Sorties possibles

OK • NOK • NA

NA (Non applicable) est détecté automatiquement si le sujet n’est pas abordé. Vous pouvez ajouter une exception NA facultative (« Cet item n’est pas applicable si… »), mais ce n’est pas obligatoire.

1.3  Structure conseillée

Règle : Le conseiller doit annoncer explicitement au client le montant exact de la franchise (150 €).

Exemples conformes (OK) :
- « La franchise de 150 € restera à votre charge. »
- « Vous devrez régler une franchise fixe de 150 €. »
- « Seul le montant de 150 € reste à votre charge ; le reste est indemnisé. »

Exemples non conformes (NOK) :
- « Vos frais seront couverts. » (montant non précisé)
- « Il restera une petite part à votre charge. » (montant absent)
- Aucune mention de la franchise.

Consignes :
• Si le montant de 150 € est clairement annoncé → result="OK"
• Si le montant n’est pas annoncé ou reste ambigu → result="NOK"
• Si le sujet « franchise » n’est jamais abordé → not_applicable=true ; result=null

‍

2. Item Levels (multi-niveaux)

2.1  Quand l’utiliser ?

Lorsque le critère admet plusieurs degrés de qualité et que vous souhaitez un feedback nuancé (Excellent / Moyen / Insuffisant…).

2.2  Paramétrage

1. Description générale : contexte et règle d’applicabilité (NA).
2. Niveaux :
   • Nom (Conforme, Partiel, Non conforme…)
   • Score (6 / 3 / 0, par ex.)
   • Description + exemples

2.3  Exemple

3. Item Composé

3.1  Quand l’utiliser ?

Quand le score dépend d’une combinaison logique d’autres items : bonus, malus, seuils…

3.2  Paramétrage visuel

• Choisissez all / any des conditions.
• Sélectionnez l’état attendu des items sources (OK / NOK / NA).
• Définissez Level name + points.
• Ajoutez des Else if pour d’autres combinaisons.

3.3  Exemple

IF all of:
 ▸ Item “Empathie”  is OK
 ▸ Item “Solution adaptée” is OK
THEN
 Level name : Service Premium | Points : +2

ELSE IF any of:
 ▸ Item “Empathie” is NOK
 ▸ Item “Conformité RGPD” is NOK
THEN
 Level name : Pénalité | Points : -5

‍

4. Grading Method – comment les points sont appliqués

Chaque item Binaire ou Levels possède un paramètre “Grading Method” qui détermine la façon dont les points sont finalement attribués :

Bon réflexe

• Utilisez Ungraded pour vos items « garde-barrière » (ex. : Proposition fibre / Acceptation client) afin qu’ils n’ajoutent pas de points en doublon dans un item Composé.
• Réservez Supervisor aux rares critères où la sanction ou la prime doit être confirmée manuellement.

‍

Nouvelle fonctionnalité : Des évaluations dynamiques avec les métadonnées de vos appels

Améliorez radicalement la précision de vos évaluations automatiques en intégrant les données uniques de chaque appel (métadonnées) directement dans vos critères.

Passez d'une vérification générique ("L'agent a-t-il demandé le numéro de téléphone ?") à une validation factuelle et dynamique ("L'agent a-t-il bien confirmé que le numéro était le 769965772 ?").

Comment ça marche ? La syntaxe {{ }}

Le principe est simple : utilisez des doubles accolades {{ }} pour insérer une variable correspondant au nom exact de l'une de vos métadonnées existantes.

Par exemple, si vous envoyez une métadonnée nommée client_phone avec chaque appel, vous l'utiliserez dans votre grille en écrivant : {{client_phone}}.

Lors de l'évaluation, notre système remplacera automatiquement ce placeholder par la valeur réelle de la métadonnée pour l'appel analysé.

Mise en pratique

1. Accédez à la configuration de votre grille d'évaluation.
2. Modifiez un critère. Dans la description, intégrez votre variable.
   • Exemple concret de la vidéo :
     Le gestionnaire vérifie que le numéro de téléphone du client est {{client_phone}}
3. Sauvegardez. C'est tout !

Utilisation avancée : Tout les types d'évaluation

Cette syntaxe {{ }} n'est pas limitée à la description générale de l'item. Vous pouvez également l'utiliser dans les champs de texte des autres systèmes de notations pour définir des conditions encore plus fines.

• Exemple pour une condition d'un niveau "moyen" :
  L'agent demande l'email {{client_email}} mais ne le répète pas pour confirmation avant de conclure l'appel.

Le résultat : une précision améliorée

Une fois votre grille mise à jour, l'IA validera les informations par rapport aux données réelles de l'appel.

Dans la vidéo, l'évaluation de l'item est NOK car le commentaire de l'IA le confirme :

"...il n'a pas été répété ou confirmé explicitement comme étant 769965772."

Le système a comparé la transcription de l'appel à la valeur réelle de la métadonnée {{client_phone}}, offrant une évaluation objective et précise.

Résoudre l'erreur "Auto evaluation failed"

Cette erreur apparaît quand le nom de la métadonnée que vous avez inséré dans votre grille {{ }} ne correspond pas exactement au nom réel de la métadonnée de l'appel.

Le système ne trouvant pas la donnée demandée, il ne peut pas évaluer le critère.
‍

Exemple de la vidéo :

L'erreur Cannot evaluate item without metadata cliente_phone1 est causée par une simple faute de frappe.

• Variable incorrecte dans la grille : {{cliente_phone1}}
• Nom correct de la métadonnée : client_phone

La règle d'or : Copiez-collez !

Pour éviter toute erreur, ne tapez jamais le nom de la métadonnée de mémoire.

1. Allez sur la page d'un appel et visualisez vos métadonnées.
2. Copiez le nom exact de la métadonnée (ex: client_phone).
3. Collez-le dans votre critère d'évaluation entre les accolades {{ }}.

Cette méthode garantit une correspondance parfaite et des évaluations sans erreur.

‍