Knowledge Base

Analyse du fond des réponses (avec Retrieval)

Cette fonctionnalité permet d’évaluer la justesse du contenu annoncé par l’agent, en s’appuyant sur une base de connaissance (documents internes : tarifs, conditions, procédures, offres…). L’IA récupère l’information dans les documents (retrieval), puis compare ce que dit l’agent à la “vérité” contenue dans la KB (ex : “Le tarif de la carte Gold annoncé est-il le bon ?”).

1) Créer une Knowledge Base

Accès

Dans le menu de gauche, allez dans Gestion → Knowledge base.

Création

1. Cliquez sur Create knowledgebase (en haut à droite).
2. Renseignez :
   • Nom : clair et orienté usage (ex : Offres & Tarifs Cartes Bancaires FR).
   • Commentaire : essentiel pour guider l’IA sur le périmètre exact de la KB.
     Exemple de commentaire (à copier) :
   “Cette base contient les tarifs, conditions d’éligibilité, plafonds et options des cartes (Classic, Gold, Platinum). À utiliser pour vérifier les montants annoncés et les conditions associées.”
3. Cliquez sur Create.

Bon réflexe : 1 KB = 1 périmètre métier cohérent (tarifs cartes, assurance habitation, process sinistre…). Ça améliore la précision du retrieval.

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2) Ajouter des documents à la Knowledge Base

Ouvrir la KB

• Cliquez sur la KB nouvellement créée.
• Ouvrez la version la plus récente, puis cliquez sur Add Document.

Choisir le format

Une fenêtre s’ouvre : vous pouvez soit :

• Coller du texte (pratique pour procédures courtes, FAQ, scripts)
• Uploader un PDF (tarifs, brochures, CGU, conditions…)

Champs à compléter

• Nom du document : explicite et daté si besoin (ex : Tarifs cartes - Jan 2026).
• Tags : ils aident l’IA à “comprendre” et filtrer le contenu.
  Exemple de tags utiles :
  • produit = carte_gold
  • pays = FR
  • type = tarifs
  • version = 2026-01
  • canal = tel

Ensuite cliquez sur Upload, puis Activez la version via le bouton Activate (en haut à droite).

Bonnes pratiques documents

• Préférez des docs courts et ciblés plutôt qu’un PDF “fourre-tout”.
• Si vos informations changent souvent (tarifs), mettez une convention de nommage + tag version pour faciliter les mises à jour.
• Si vous avez des variantes par segment (pro / particulier), taggez-les (segment=pro).

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3) Utiliser une Knowledge Base dans un item de Quality Monitoring

L’objectif : connecter un item d’évaluation à une ou plusieurs KB pour analyser le fond (exactitude de la réponse), pas seulement la forme.

Accéder à la configuration d’évaluation

Depuis une campagne, ouvrez Settings puis Configure Evaluation.

Créer / ouvrir l’item d’évaluation

• Ajoutez une section puis un item.
• Donnez un titre explicite (ex : Exactitude réponse - Tarif carte Gold) et choisissez le scoring (OK/NOK, score, etc.).

Rédiger la règle d’évaluation (en langage naturel)

Dans le champ de règle, écrivez une consigne simple et testable.

Exemples :

• Contrôle tarif

“Vérifie si l’agent annonce le bon tarif pour la carte Gold. OK si le montant et la périodicité sont corrects, sinon NOK.”

• Contrôle conditions / éligibilité

“Vérifie si l’agent a indiqué les bonnes conditions d’éligibilité à la carte Gold. OK si les conditions citées sont exactes, sinon NOK.”

• Contrôle format / information obligatoire

“Vérifie si l’agent a donné toutes les informations obligatoires (tarif, frais, et condition principale). OK si complet et exact, sinon NOK.”

Activer l’usage de la Knowledge Base

Dans l’item, cliquez sur Use Knowledge Base.

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4) Sélectionner les KB et définir les instructions d’usage

Une fois “Use Knowledge Base” activé, vous pouvez :

1. Sélectionner une ou plusieurs KB pertinentes (ex : KB Tarifs, KB Cartes, KB Conditions).
2. Pour chaque KB ajoutée, renseigner une Document usage instruction.

Pourquoi l’instruction est clé ?

C’est ce qui dit à l’IA quoi chercher et comment l’utiliser dans l’évaluation.

Exemples d’instructions (simples et efficaces) :

• Pour une KB tarifs :

“Utilise cette base pour vérifier les montants (prix mensuel/annuel, frais) et la périodicité annoncés par l’agent.”

• Pour une KB conditions :

“Utilise cette base pour valider les conditions d’accès, exclusions, justificatifs et prérequis mentionnés.”

• Pour une KB procédures :

“Utilise cette base pour vérifier que l’agent décrit correctement les étapes du processus (délais, documents, canaux).”

Ensuite cliquez Add, puis Confirm.

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5) Sauvegarder et tester

• Cliquez sur Save changes pour enregistrer la grille.
• Utilisez la fonction de test de l’évaluation pour valider rapidement :
  • que la KB est bien prise en compte,
  • que la règle produit un résultat cohérent,
  • et que l’instruction “document usage” oriente bien la recherche.

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